在竞争激烈的物流市场中，客户是企业的生命线，然而有些物流企业却因自身问题遭到客户排斥与讨厌，这无疑给企业的发展带来了巨大阻碍。今天，我们将深入探讨被客户排斥的物流企业所具备的特征，并着重阐述企业应如何进行整改，以重获客户信任，重拾红火生意。

一、被客户排斥的物流企业特征

1、服务质量差

情形一，货物损毁与丢失频发。物流企业在运输和仓储过程中，缺乏对货物的有效保护措施，导致货物易出现损坏、破碎等情况。同时，货物管理制度不完善，盘点和监控不到位，使得货物丢失现象时有发生，给客户带来巨大的经济损失，严重损害了客户对企业的信任。

情形二，配送延迟。无法准确预估运输时间，运输计划安排不合理，车辆调度不灵活，经常导致货物不能按时送达客户手中。对于一些对时效性要求较高的货物，如生鲜产品、电子产品等，延迟配送可能使货物失去价值，客户自然会对这样的物流企业感到不满和失望。

情形三，信息更新不及时。物流信息管理系统不完善，货物运输状态不能实时更新和准确反馈给客户。客户无法及时了解货物的在途情况，如运输路线、预计到达时间等，这给客户的收货安排带来了极大的不便，降低了客户的满意度。

2、沟通不畅

情形一，客服响应迟缓。客服人员配备不足或工作效率低下，对客户的咨询和投诉不能及时响应。客户在遇到问题时，长时间得不到解答和处理，会感到被忽视和不被重视，从而产生厌烦情绪，对企业的印象大打折扣。

情形二，沟通态度恶劣。部分客服人员缺乏专业素养和服务意识，在与客户沟通时态度冷漠、生硬，甚至与客户发生争吵。这种恶劣的沟通态度不仅无法解决客户问题，反而会激化矛盾，使客户对企业产生强烈的反感和排斥心理。

情形三，信息传递不准确。在与客户沟通时，不能准确传达货物运输的相关信息，如运输时间、费用、货物状态等。或者对企业自身的服务内容和政策解释不清楚，导致客户误解，引发不必要的纠纷和投诉。

3、报价不合理

情形一，费用收取不透明。物流企业在报价时存在不规范行为，对一些额外费用没有明确告知客户，如装卸费、仓储费、保险费等。在运输过程中，随意增加收费项目或提高收费标准，使客户的实际支出超出预期，引发客户的不满和投诉。

情形二，成本转嫁客户。为了追求自身利润最大化，企业将一些本应由自身承担的成本转嫁到客户身上。例如，因企业运输计划不合理导致的空驶费用、因仓储管理不善导致的货物损耗费用等，都要求客户来承担，这无疑增加了客户的物流成本，损害了客户的利益，使客户对该物流企业产生反感。

4、缺乏创新与技术应用

情形一，传统运营模式僵化。物流企业固守传统的运营模式，不注重创新和改进。在运输组织、仓储管理、配送服务等方面缺乏灵活性和效率，无法满足客户日益多样化和个性化的需求。例如，不能提供定制化的物流解决方案，不能根据客户的特殊要求调整运输方式和时间等。

情形二，忽视技术投入。对物流信息技术的应用不重视，不搭建信息系统，如物流管理软件、智能仓储系统、运输管理系统等。导致企业的物流运作效率低下，无法实现对货物的实时监控和有效管理。在大数据时代，不能利用数据分析来优化物流决策和提升服务质量，逐渐被市场所淘汰。

二、企业整改并重获客户信任的策略

1、提升服务质量

措施一，加强货物管理。建立完善的货物验收、存储、运输和交接制度，对货物进行分类管理，根据不同货物的特性和要求采取相应的保护措施，如包装加固、温湿度控制等，确保货物在物流过程中的安全。引入先进的库存管理系统，加强对货物的盘点和监控，定期对库存进行清点和核对，及时发现并处理货物丢失和损耗问题，做到账实相符。

措施二，优化运输配送。利用运输管理系统（TMS）对运输计划进行科学合理的制定，根据货物的重量、体积、目的地等因素选择最佳的运输路线和运输方式，提高运输效率，减少配送延迟。加强车辆调度管理，建立灵活的车辆调配机制，及时应对运输过程中的突发状况，如交通拥堵、车辆故障等，确保货物能够按时送达客户手中。

措施三，完善信息管理系统。加大对物流信息管理系统的投入，实现货物运输状态的实时更新和准确反馈。通过移动互联网技术，让客户可以随时随地通过手机或电脑查询货物的位置、运输状态等信息，提高客户对物流服务的满意度。建立物流信息共享平台，与供应商、客户等供应链上下游企业实现信息共享和协同运作，提高整个供应链的效率和透明度。

2、改善沟通机制

措施一，提高客服团队素质。加强客服人员的培训，提高其业务水平和服务意识。定期组织客服人员参加现代物流知识、沟通技巧、客户服务等方面的培训课程，使其能够熟练掌握物流业务流程，及时准确地解答客户的问题。建立客服人员绩效考核制度，将客户满意度、问题解决率等指标纳入考核体系，激励客服人员积极主动地为客户提供优质服务，提高工作效率和质量。

措施二，建立多元化的沟通渠道。除了传统的电话和邮件沟通方式外，积极拓展多元化的沟通渠道，如在线客服、社交媒体平台、移动应用等。让客户能够根据自己的需求和偏好选择合适的沟通方式，及时与企业取得联系，提高沟通的便捷性和及时性。利用客户关系管理系统（CRM）对客户的沟通记录进行整理和分析，了解客户的关注点和需求，为客户提供个性化的服务和解决方案，增强客户的粘性和忠诚度。

措施三，加强信息透明度。在与客户沟通时，遵循诚实守信的原则，对物流服务的各项费用、运输时间、货物状态等信息进行准确、详细地说明和解释。避免出现信息误导或隐瞒的情况，建立与客户之间的信任关系。定期向客户反馈物流服务的进展情况，让客户及时了解货物的运输动态和企业的服务改进措施，增强客户的参与感和信任感。

3、合理规范报价

措施一，规范费用收取。建立透明合理的收费标准和报价机制，对物流服务的各项费用进行明码标价，并在合同中明确注明。在运输过程中，严格按照合同约定的收费标准执行，杜绝随意加价和乱收费现象。加强对成本的核算和控制，通过优化运输路线、降低空驶率、提高仓储利用率等措施，降低企业的运营成本。在保证服务质量的前提下，为客户提供更具竞争力的价格，提高客户的满意度和忠诚度。

措施二，避免成本转嫁。树立正确的成本观念，将成本控制作为企业内部管理的重要任务，而不是将成本压力转嫁给客户。通过加强内部管理、提高运营效率、优化业务流程等方式，降低企业的成本支出，实现企业与客户的双赢局面。与客户建立长期稳定的合作关系，共同探讨成本控制的方法和措施。在合作过程中，相互理解、相互支持，共同应对市场变化和成本压力，提高合作的稳定性和可持续性。

4、推动创新与技术应用

措施一，创新运营模式。关注市场动态和客户需求变化，及时调整和创新企业的运营模式。例如，开展多式联运、共同配送、供应链金融服务等创新业务，满足客户多样化的需求，提高企业的竞争力。加强与上下游企业的合作与协同，构建物流联盟或供应链合作伙伴关系。通过资源共享、优势互补，实现物流服务的优化升级，为客户提供更优质、更高效的物流解决方案。

措施二，加大技术投入。积极引进先进的物流技术和设备，如自动化仓储系统、智能分拣设备、新能源运输车辆等，提高企业的物流运作效率和服务质量。同时，加强对新技术的应用和推广，如物联网、大数据、人工智能等，实现物流服务的智能化和自动化。建立企业的技术创新机制，鼓励员工积极参与技术创新和业务改进。通过设立创新奖励基金、开展创新竞赛等方式，激发员工的创新热情和创造力，为企业的发展注入新的活力。

5、建立客户反馈与投诉处理机制

措施一，重视客户反馈。定期收集客户对物流服务的评价和反馈意见，通过问卷调查、客户访谈、在线评价等方式，了解客户的需求和期望，以及企业服务中存在的问题和不足之处。对客户反馈的信息进行认真分析和整理，将其作为企业改进服务和管理的重要依据。针对客户提出的问题和建议，及时制定整改措施，并将整改结果反馈给客户，让客户感受到企业对他们的重视和关注。

措施二，高效处理投诉。建立快速响应的投诉处理机制，确保客户投诉能够得到及时有效的处理。设立专门的投诉处理部门或岗位，对客户的投诉进行统一受理、分类处理和跟踪反馈。在处理投诉过程中，要遵循公正、公平、公开的原则，积极与客户沟通协商，尽快解决问题，避免投诉升级。对投诉处理结果进行总结和分析，找出企业服务中的薄弱环节和管理漏洞，采取针对性的改进措施，防止类似问题再次发生。同时，将投诉处理情况作为员工绩效考核的重要指标，提高员工对投诉处理的重视程度和工作积极性。

总之，物流企业要想摆脱被客户排斥讨厌的困境，必须正视自身存在的问题，从提升服务质量、改善沟通机制、合理控制成本、推动创新与技术应用以及建立客户反馈与投诉处理机制等多个方面进行整改。只有通过不断地努力和改进，以客户需求为导向，提供优质的物流服务和良好的客户体验，才能逐渐重获客户信任，树立良好的企业形象，在激烈的市场竞争中立于不败之地，实现长盛不衰的目标。这需要企业全体员工的共同努力，持之以恒地坚持下去，才能取得最终的成效。